Fot. IMAGINE

Nieporozumienia, kłopoty i nerwy – problemy z rachunkami i operacjami w bankach to codzienność. Z winą bywa różnie – równie często leży po stronie banku, jak i klienta. Jesli jednak mamy przekonanie co do słuszności naszych racji – można, a nawet trzeba starać się je wyegzekwować. Jak złożyć reklamację w banku?

Często zapominamy o powiedzeniu, że to banki są dla klientów, a nie na odwrót. Zdarza się też, że czasami wściekli lub zawczasu już zmęczeni perspektywą przechodzenia długich procedur – dajemy za wygraną. To błąd! Nawet jeśli dochodzenie praw wymaga wielu interwencji to należy na to poświęcić czas. O ile oczywiście jesteśmy przekonani o słuszności swoich racji! Niestety – wiele nieporozumień i problemów w bankach to efekt tego, że nie wczytujemy się w szczegóły i warunki podpisywanych umów – zwłaszcza z pozoru tak „prostych” jak rachunki bankowe. Przede wszystkim, przed złożeniem reklamacji, należy sprawdzić i jeszcze raz przeczytać umowę podpisaną z bankiem i jego regulamin – to bardzo ważne. Przepisów zawartych w umowie dotyczącej jakiegoś produktu – bank nie może zmienić bez zgody i wiedzy klienta. Może to zrobić natomiast w przypadku swojego regulaminu, tymczasem to właśnie w regulaminie także mogą znajdować się zapisy, które mogą mieć wpływ na świadczoną usługę, np. kto ponosi odpowiedzialność za transakcję dokonaną kartą płatniczą. W regulaminie mogą znajdować się zapisy, które mogą mieć wpływ na wynik rozpatrzenia reklamacji, jak np. to ile wynosi maksymalny czas rozpatrywania reklamacji, a także to – czy w ogóle mamy prawo do reklamacji.

W przypadku rachunków bankowych, umowa powinna zostać zawarta na piśmie i musi zawierać: strony umowy, rodzaj otwieranego rachunku oraz czas, na jaki został otwarty i w jakiej walucie, wysokość oprocentowania i warunki jego zmiany oraz terminy wypłaty, ewentualnie: sposób kapitalizacji odsetek, terminy realizacji zleceń przez bank, określenie trybu i warunków dokonywania zmian w umowie, a także sposób i termin wypowiedzenia lub rozwiązania umowy i w jakich okolicznościach może to zrobić sam klient, co się dzieje w przypadku braku obrotów na rachunku oraz – bardzo ważne dwa zapisy – zakres odpowiedzialności banku za terminowe i zgodne z życzeniem klienta przeprowadzanie rozliczeń pieniężnych i wysokość odszkodowania za przekroczenie terminu realizacji zleceń, a także punkt mówiący o wysokości prowizji i opłat za czynności związane z prowadzeniem rachunku i ewentualnych zmian.

Jeśli po sprawdzeniu mamy przekonanie o niesłuszności decyzji banku – klient powinien złożyć reklamację. W przypadku drobnych nieporozumień można skorzystać z infolinii lub poczty elektronicznej w przypadku banków wirtualnych, najlepiej jest jednak udać się osobiście do banku. Podczas wizyty można pozwolić sobie na dłuższe i pełniejsze wyjaśnienie problemu. Na miejscu sprawa może zostać rozwiązana różnie: może zostać bezpośrednio zanotowana przez konsultanta w komputerze, jeśli nie jest to poważny problem, nie dotyczy znacznej sumy – wszystko może trwać więc kilka minut. W przypadku reklamacji „większego kalibru” – klient zostanie poproszony o wypełnienie specjalnego formularza (bardzo często także dostępnego w Internecie), w którym oprócz swoich danych i numeru rachunku zostanie poproszony o szczegółowe opisanie okoliczności. Oczywiście – można to zrobić na miejscu lub wypełnić w domu. Potem można je odesłać faksem, pocztą lub gońcem – nie należy tyko zapomnieć o zachowaniu potwierdzenia przesłania reklamacji, na wypadek różnych losów reklamacji.

W przypadku rachunku bankowego – posiadacz ma obowiązek zgłoszenia wszelkich niezgodności w ciągu 14 dni od daty ich stwierdzenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu, klient nie traci swoich praw, z tym, że konsekwencje pomyłki mogą być przykre. Przepisy prawne nie precyzują jednocześnie tego, w jakim terminie bank powinien rozpatrzyć reklamację klienta – banki ustalają to same, a dokładne zapisy można znaleźć właśnie w bankowych regulaminach. Gdyby jednak bank nie udzielił odpowiedzi w ciągu miesiąca – klient zdecydowanie powinien zwrócić się z prośbą o szybsze załatwienie sprawy. Gdyby jednak okazało się, że bank wyraźnie lekceważy prośby lub gdy gatunek problemu jest bardzo duży, a bank obstaje przy swoim – klient może i powinien zwrócić się o rozstrzygnięcie sprawy lub pomoc do Arbitra Bankowego.

Za rozpatrzenie a następnie uznanie reklamacji za nieuzasadnioną bank nie może także pobierać żadnych opłat – takie jest postanowienie Sądu Antymonopolowego. Przepisy kodeksu cywilnego, o niedozwolonych postanowieniach umownych nie dotyczą tylko opłat, ale również wszelkich klauzul, które nie były negocjowane z klientem indywidualnie. Jeśli łamią one dobre obyczaje w zakresie praw i obowiązków klienta lub naruszają rażąco jego interesy – sąd może uznać takie klauzule za niedozwolone postanowienia umowne.

Gdzie pomogą?

Bank źle nalicza Ci odsetki, nie poinformował o dodatkowych opłatach czy zmusił do zakupu ubezpieczeń? To jeszcze nie koniec świata. Są instytucje, które pomagają rozwiązać problem z bankami.

Arbiter bankowy działa przy ZBP. Rozpatruje spory z bankami dotyczące kredytów do 80 tys. zł (www.zbp.pl).

KNF przy Komisji Nadzoru Finansowego działa sąd polubowny, przyjmuje skargi na instytucje finansowe (www.knf.gov.pl).

UOKiK zajmuje się ochroną konsumentów (www.uokik.gov.pl).